SULAWESI UTARA — PT Kimia Farma Apotek menembus jajaran Top 17 dari 100 BUMN dalam ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026 sekaligus meraih predikat Champion Retail. Penghargaan ini diraih setelah perusahaan menggeser model bisnis apotek dari sekadar transaksi jual beli obat menjadi layanan konsultasi kesehatan lewat program Apoteker Siaga.
Direktur Utama sekaligus Plt. Direktur Merchandising Kimia Farma Apotek, Junus Koswara, menyebut capaian ini sebagai bukti bahwa orientasi pada pelayanan pelanggan berkorelasi langsung dengan daya tahan bisnis. Anak usaha PT Bio Farma (Persero) itu bersaing dengan seratus BUMN lain dalam penilaian yang digelar Danantara.
Penilaian CX100 tidak hanya mengukur kepuasan pelanggan dari sisi transaksi, tetapi juga menimbang kemampuan perusahaan beradaptasi di kanal luring dan daring. KFA dinilai berhasil memenuhi ketiga pilar utama penilaian tersebut.
Tiga Pilar Penilaian yang Dilalui Kimia Farma Apotek
Danantara Indonesia CX100 Award 2026 memakai tiga tolok ukur utama untuk menilai efektivitas pelayanan ritel BUMN. KFA dinyatakan lolos pada ketiganya.
- Effectiveness: ketepatan kualitas layanan kefarmasian yang diberikan apoteker kepada pelanggan.
- Ease: kemudahan akses layanan, baik melalui gerai fisik maupun kanal daring.
- Emotion: kenyamanan interaksi yang membangun kepercayaan pelanggan terhadap apotek.
Ketiga pilar itu menjadi standar penilaian yang berlaku sama untuk seluruh BUMN peserta. Posisi KFA di Top 17 menempatkannya di antara perusahaan pelat merah dengan skor pengalaman pelanggan tertinggi.
Apoteker Siaga Jadi Motor Perubahan Layanan
Perubahan paling mendasar yang dilakukan KFA adalah penguatan peran 'Apoteker Siaga' sebagai garda terdepan layanan kefarmasian. Peran ini mengubah fungsi apotek dari tempat membeli obat menjadi ruang konsultasi, edukasi, dan pendampingan kesehatan yang lebih menyeluruh.
Pergeseran paradigma itu menyentuh cara apoteker berinteraksi dengan pelanggan. Bukan lagi sekadar menyerahkan resep dan obat, tetapi mendampingi pasien memahami kebutuhan kesehatannya.
"Penghargaan Champion Retail CX100 ini membuktikan bahwa perusahaan yang mampu bertahan dan terus bertumbuh adalah perusahaan yang mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya," kata Junus Koswara dalam keterangan tertulis, Jumat (16/10/2026).
Junus menambahkan ajang CX100 bukan sekadar penghargaan seremonial. Menurutnya, pengakuan ini menegaskan keberhasilan perusahaan menghadirkan pengalaman pelanggan yang responsif, profesional, dan mudah diakses.
Arti Capaian Ini bagi Bisnis Ritel Kesehatan KFA
Bagi KFA, predikat Champion Retail menjadi sinyal bahwa investasi pada kualitas layanan berdampak pada posisi kompetitif di pasar ritel kesehatan nasional. Jaringan apotek BUMN ini bersaing dengan jaringan swasta yang bergerak lebih agresif di kanal digital.
Transformasi layanan yang dijalankan KFA juga sejalan dengan kebutuhan pasar yang berubah. Pelanggan apotek kini menuntut lebih dari ketersediaan stok obat, termasuk akses konsultasi cepat dan layanan daring yang mudah dijangkau.
Penguatan kanal luring dan daring menjadi kunci mempertahankan pelanggan di tengah persaingan ritel kesehatan yang semakin ketat. KFA memposisikan diri sebagai penyedia layanan kesehatan komprehensif, bukan hanya penjual produk farmasi.
